ECONEUR (Journal of Economics and Entrepreneurship)

PT. PLN (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN), PT. PLN (Persero) merupakan satu-satunya perusahaan yang memberikan pelayanan berupa penyediaan jasa tenaga listrik kepada pelanggan di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana prosedur penangan keluhan pelanggan, apa saja kendala yang dialami dalam penanganan keluhan dan gangguan pelanggan, dan untuk mengetahui solusi apa yang dilakukan dalam menangani kendala yang dihadapi. Metode penelitian ini dilakukan dengan menggunakan tipe deskriptif dan kualitatif yaitu dengan cara pengumpulan data observasi, wawancara secara langsung dan dokumentasi, serta dilengkapi dengan studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukan bahwa prosedur penanganan keluhan dan gangguan pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Sukaraja terdapat beberapa proses yang harus dilewati agar sesuai dengan prosedur adapun proses yang tidak sesuai prosedur atau waktu yang telah ditetapkan serta persyaratan yang harus dipenuhi oleh pemohon. Kesimpulan penelitian menunjukan bahwa dalam melaksanakan prosedur penanganan keluhan dan gangguan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Sukaraja tidak selalu berjalan dengan lancar ada beberapa kendala baik dari pihak instansi maupun pemohon.

 

Kata Kunci : Prosedur Penanganan Keluhan dan Gangguan

 

Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung : Anggota Ikatan Penerbit Indonesia (IKAPI).

Daryanto dan Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta : GAVA MEDIA.

Fatimah, Endah Nur. 2015. Strategi Pintar Menyusun SOP. Yogyakarta : Katalog Dalam Terbitan (KDT).

Gronroos. 2016. Service Manajemen and Marketing : A Moment Of Truth. Singapure : Maxwell Macmillan International.

Hardiansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya.

Yogyakarta : GAVA MEDIA.

Hartimbul, Ginting Nembah. 2015. Manajemen Pemasaran.

Bandung : CV Yrama Widya.

Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Depok : PT. Raja Grafindo Persada.

Mukarom, Zaenal dan Laksana, Muhibudin Wijaya. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung : CV Pustaka Setia.

Mulyadi, Deddy. 2016. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung : CV. Alfabeta.

Mulyadi, Deddy, Hendrikus T.Gedeona, Muhammad Nur Affandi. 2016. Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik. Bandung : Alfabeta.

Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen Dalam

Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung : ALFABETA.

Rambat, Lupiyoadi. 2014.

Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba empat.

Rasto. 2015. Manajemen Perkantoran. Bandung : Penerbit CV. Alfabeta.

Ratminto, dan Winarsih, Atik Septi. 2016. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar.

Sugiarto. 2017. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Anggota Ikatan Penerbit Indonesia (IKAPI).

Tjiptono, Fandy, dan Gregorius, Chandra. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : CV Andi.

Tjiptono, Fandy. 2019. Pemasaran Jasa. Jawa Timur : Anggota Ikatan Penerbit Indonesia (IKAPI).

Sumber Lain :

Indriyani, Susi, dan Selvy, Mardiana. 2016. Pengaruh

Penanganan Keluhan

(Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta di Bandar lampung, 2(1):4-5.

Lisnawanty. 2014. Perancangan Sistem Informasi Kearsipan Surat Masuk dan Surat Keluar Berbasis Multiuser. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 2(2) : 163.

Rusyan, Shabrina Ayulia. Strategi Komunikasi Dalam

Penanganan Keluhan Pelanggan di PT. Nasmoco Bahtera Motor. Jurnal Strategi Komunikasi, hal. 2

Santoso, Kuwat. 2018. Perancangan Sistem Informasi

Persediaan Barang di Koperasi Brimob Polda Jabar Jatinangor. AIMS Jurnal Accounting Information, 1 (1) : 5.

Venmard, Yohanes dkk. Analisis Keluhan Pelanggan

Terhadap Distribusi Minysk Pelumas di Manado, 5(1) : 15-16.

Suryanto, Fahriza, dkk. 2019. Sistem Informasi Weighing Berbasis Web. Jurnal Ilmiah Manajemen Informatika, 11 (2) : 14-15.